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ISO 9001
Histórico da ISO 9001 Através de pesquisa realizada com uma amostragem de 350.000 usuários, identificou-se que a ISO 9000 (gestão da qualidade) está cada vez mais sendo usada por empresas do setor de serviços. Observou-se, também, que a série ISO 9000:1994 não é particularmente percebida como "simpática ao usuário" e que não é compatível com a série 14001 (norma de gestão ambiental), cada vez mais adotada pelas corporações. Assim, as mudanças nas normas da série ISO 9000 foram baseadas no resultado daquela pesquisa e têm como alvo auxiliar as empresas a manter seu foco no cliente, bem como nos processos que sejam essenciais às suas operações.
É formada pelo:
Os pontos elencados a seguir resumem as diferenças que as novas normas trazem:
A nova norma foi desenvolvida utilizando-se um conjunto de oito princípios de gestão da qualidade, desenvolvidos pela ISO, que atuam como uma base de sustentação comum para normas relacionadas à gestão da qualidade. Os oito princípios são:
Foco no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem por processos Abordagem por Sistema de Gestão Melhoria contínua Abordagem factual para a tomada de decisão Relações de parceria com fornecedores A nova norma consistirá de uma introdução e dos oito itens listados abaixo: 1. Escopo Os itens 4 ao 8 informarão as bases dos sistemas de gestão da qualidade documentados. As diferenças chave entre a nova norma e a versão de 1994 são:
Comparação com a ISO 9000:1994 O quadro 'Exemplos da Aplicação dos 8 Princípios para a Garantia e Gestão da Qualidade em Relação à Versão 94' mostra o modelo de processo de sistema de gestão da qualidade e compara a nova norma ISO 9001 com a versão 1994. A norma ISO 9001 Os novos requisitos apresentam pouca coisa a mais do que uma organização bem dirigida e de sucesso já não esteja fazendo formal ou informalmente. As revisões contidas são, entretanto, uma tentativa de mostrar que a aprovação pela ISO e a sua conseqüente certificação realmente significam algo e que têm valor reconhecido. A terminologia de definições usada na ISO 9001 está contida na ISO 9000, que também inclui os conceitos nos quais a norma foi desenvolvida. Implicações ISO 9001 Criar um Sistema da Qualidade de sucesso depende muito de mais do que apenas ler as palavras contidas na norma. A criação de um sistema de qualidade bem elaborado exige entendimento e aplicação ponderada. Seus processos comerciais devem dirigir a estrutura e definição do seu sistema de gestão, não as palavras contidas na norma. Seu sistema também será influenciado por seus produtos, clientes, indústria, etc. Dessa maneira, cada sistema de gestão deve ser único. Um sistema da qualidade pró-ativo, focado no cliente, é quase uma necessidade para que se consiga sobreviver num ambiente tão competitivo como o dos dias de hoje. Estrutura ISO 9001 A norma ISO 9001 foi reorganizada em 5 seções de requisitos. Elas refletem o ciclo Deming (PDCA) - do inglês, "Plan - Do - Check - Act" - Planejar, Fazer, Checar e Agir, muito conhecido na indústria da qualidade. As 5 seções são: Seção 4 - Sistema de Gestão da Qualidade Exemplos de aplicação dos oito princípios para a garantia e gestão da qualidade em relação à versão 1994 Uma das perguntas que surge com mais freqüência sobre as implicações das revisões à ISO 9001 é: "Terei que reescrever totalmente o meu manual da qualidade?". Geralmente esta pergunta é feita por aquelas pessoas que basearam seus manuais no sistema de vinte elementos da norma de 1994. A nova norma ainda exige que as organizações tenham um manual da qualidade que inclui os procedimentos documentados ou referências aos mesmos. Ele também deve incluir uma descrição da seqüência e interação dos processos que compõem o sistema de gestão da qualidade. O escopo do sistema deve ser definido incluindo-se as bases para a utilização feita no item "Aplicações". A maior parte dos manuais exigirá algumas mudanças ou que outras informações e conteúdos sejam acrescentados, mas espera-se que não precisem ser extensivamente reescritos. O fato de um manual ter sido planejado para ser enquadrado no sistema de vinte elementos não deve ter importância nem ser levado em consideração na hora de se decidir quais as mudanças serão necessárias. No geral, os novos requisitos da norma têm por objetivo reduzir as instâncias em que procedimentos documentados são obrigatórios, e permitir que a organização tenha liberdade para determinar o tipo e extensão da documentação necessária para dar sustentação à operação dos processos que compõem o sistema de gestão da qualidade. Participação da alta direção A fim de que este requisito seja atendido, as pessoas que criam a política, dirigem e controlam a organização devem mostrar de que maneira elas participam do desenvolvimento e orientação do sistema. Isso pode significar um envolvimento direto no processo, participação em reuniões e encontros, apresentações e sessões de comunicações ou qualquer outra atividade que envolva liderança e diga respeito ao sistema da qualidade. Política da Qualidade e objetivos A política da qualidade é a força motriz do sistema e faz com que a organização esteja comprometida em atender tanto aos requisitos quanto às melhorias. Este se tornou um dos documentos chave perante o qual o desempenho do sistema da qualidade é julgado. Colocar em prática a política da qualidade se torna mais fácil pela definição dos objetivos de sustentação. Os objetivos da qualidade são hoje em dia um requisito claro por si só, o contrário do que ocorre com parte da política da qualidade. Eles devem ser estabelecidos amplamente dentro da organização, dar sustentação à política, ser mensuráveis e focalizar tanto o atendimento aos requisitos dos produtos quanto à conquista da melhoria contínua. Essa mudança deve ser o ponto de partida de qualquer plano de ação na hora de se converter da versão 1994 para a versão 2000 da norma. Planejamento da Qualidade O planejamento da qualidade agora funciona em dois níveis. Em um nível superior está uma responsabilidade da alta direção para assegurar o planejamento do SGQ, conquista da melhoria contínua e o planejamento para a realização dos objetivos da qualidade. Este planejamento está muito mais claro na norma da versão 2000 do que na da versão 1994. Em um nível inferior, o planejamento documentado de qualidade da organização para a realização dos processos é obrigatório embora o formato seja opcional. Há uma pequena mudança no conteúdo deste nível, a parte da referência de objetivos para produtos, projeto ou contrato, além disso, o conteúdo está menos prescritivo. O grande objetivo é fazer com que os requisitos sejam mais auditáveis. Requisitos legais A norma, agora, deixa mais claro que, na hora de se determinar as expectativas e necessidades do cliente, deve-se incluir requisitos legais e disposições regulamentares aplicáveis. A anuência com tais requisitos é, então, invocada através da revisão de contrato, projeto, controle de processo, etc. Treinamento e Competência A ênfase está, claramente, muito mais na competência do que somente no treinamento. A avaliação da eficácia do treinamento e a necessidade de consciência dos funcionários são novos requisitos e itens a serem revisados durante a verificação da transição. Informação e comunicação A norma agora exige especificamente que a organização assegure comunicação interna efetiva entre funções relacionadas à eficácia do sistema de gestão da qualidade e comunicação externa com clientes, não somente na fase do contrato, mas também com relação ao fornecimento de informações sobre o produto e na hora de se obter o feedback do cliente. Medição Houve uma mudança muito pequena no requisito para recebimento, produto e inspeção final, apenas tornou-se mais genérico e menos prescritivo nos métodos, pontos de controle, documentação, etc. Na prática, esta mudança deve ter um efeito mínimo na maioria dos setores, mas será mais relevante e aplicável no setor de serviços. Este é o velho monitoramento, agora fortalecido. O requisito para o "monitoramento" de processos serve para toda a gestão, desde que a "medição" seja aplicada apenas "onde possa ser aplicada", uma vez que nem todos os processos são mensuráveis. A organização deve determinar quais os processos a serem monitorados utilizando-se resultados de tais processos, como auditoria interna, ou avaliação do nível de satisfação do cliente. A organização também deve determinar quais os processos que podem ser monitorados utilizando-se os resultados das medições e o produto resultante. A percepção do cliente agora também faz parte da nova norma. Este é um novo requisito que exige que se colete dados suficientes sobre a satisfação e descontentamento do cliente a fim de que a organização possa monitorar a percepção do cliente com o intuito de descobrir se as exigências de tais clientes estão sendo ou não atendidas. Quando não há nenhuma reclamação, isso só quer dizer que a organização não possui informações suficientes, e não que os clientes estejam totalmente satisfeitos. Os requisitos para calibração foram simplificados, tornaram-se mais genéricos e menos prescritivos. O tamanho da seção foi reduzido de maneira que não é mais visto como algo a que se deva dar muita ênfase onde a satisfação do cliente não for ameaçada. Este conceito serve para que organização possa determinar o que afeta a precisão da medição e para controlar os aspectos relevantes. Se a sua organização segue a versão 1994, deve agora seguir a nova norma. Análise de dados para melhoria Este item foi separado do conjunto de ações corretivas e preventivas e passou a ser um requisito muito mais específico. Melhoria O requisito para planejar e operar o sistema a fim de facilitar a conquista de melhorias torna mais específico um requisito que, anteriormente, era apenas implícito. Benefícios potenciais Inclui:
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| URL: http://www.lrqa.com.br/certificacao/qualidade/iso9000_2000.asp |
Data: 4/9/2010 |