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Procedimentos para a Certificação
Nota de Informação ao Cliente
Processo de Avaliação – Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
Visão geral
Esta Nota de Informação descreve os estágios do processo de avaliação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade de acordo com a Norma ISO 9001. O processo de avaliação inclui duas visitas às instalações do cliente (ao site) antes da certificação. Essas visitas são designadas:
- Estágio 1 (visita de planejamento e análise da documentação), e
- Estágio 2 (avaliação inicial).
Uma vez que o certificado de aprovação tenha sido emitido, visitas de manutenção serão conduzidas para manter a certificação.
Em cada visita, nossos avaliadores serão abertos e solícitos, e adotarão uma abordagem prática para adicionar valor ao processo de avaliação.
Antes da visita, serão acordados datas da visita, horários de início e término, a equipe avaliadora, tempo de duração da visita, e que partes de seu negócio serão visitadas. As visitas serão conduzidas e reportadas no idioma acordado em contrato.
Estágio 1 – Visita de planejamento e análise da documentação
Propósito da visita
Conduzimos essa visita para:
- verificar se os processos e documentos do sistema de gestão requeridos pela Norma foram estabelecidos e implementados de modo que se possa realizar uma avaliação plena no estágio 2.
- obter informação sobre a organização, processos e atividades da empresa de tal modo que se possa elaborar um plano para a avaliação do estágio 2.
- confirmar o escopo, providências para a equipe avaliadora e prazo para realização da avaliação de estágio 2.
- responder perguntas que se possam ter sobre o processo de avaliação.
A visita poderá identificar fraquezas ou omissões no sistema que possam necessitar correção antes da avaliação de estágio 2.
Conduzindo a visita
A visita (que normalmente dura dois dias), inicia-se com uma reunião de abertura. O avaliador explicará aos participantes como a avaliação será conduzida, podendo-se também ser feita uma introdução da empresa. O avaliador acordará um plano para a visita. O avaliador irá então:
- analisar o planejamento e a documentação do sistema contra a norma de gestão e o escopo proposto;
- elaborar um plano detalhado para a visita de estágio 2, e
- elaborar um relatório descrevendo as constatações, tanto positivas quanto questões requerendo atenção antes da visita de estágio 2; para orientação, o relatório identificará a graduação potencial dessas constatações como se fossem constatações pendentes ao final da visita de estágio 2.
O avaliador normalmente avaliará:
• política da qualidade
• principais funções e responsabilidades
• atividades no site
o avaliador fará uma visita às instalações (site tour) para:
- confirmar os processos e produtos cobertos pelo sistema de gestão da qualidade;
- identificar controles normais e desempenho, e
- certificar-se de que o site esteja preparado para a avaliação de estágio 2.
• requisitos estatutários e de produto
o avaliador analisará o desempenho ou reivindicações de conformidade de padrões de serviços e de produto que se tenha feito constar em literatura da empresa. Também será verificado que quaisquer requisitos regulatórios ou estatutários, relacionados ao produto ou serviço, tenham sido endereçados no sistema de gestão.
• melhoria contínua
o avaliador analisará os objetivos da qualidade e se esses refletem a política. O avaliador deverá certificar-se de que:
- objetivos são estabelecidos e sustentam melhoria contínua;
- planejamento adequado tenha sido feito para o alcance dos objetivos, e
- medição de desempenho e seu informe tenham sido considerados.
• ações operacionais
o avaliador verificará se foram estabelecidos procedimentos para controlar os processos do sistema de gestão.
• monitoramento e medição
o avaliador verificará se foram estabelecidos processos de medição e monitoramento, incluindo-se programas de auditoria interna e relatórios, para medir o desempenho da qualidade. Também será avaliado o desempenho do sistema de gestão, incluindo-se sua evolução contra objetivos.
Serão também verificados se foram estabelecidos procedimentos para os seguintes requisitos:
• documentação do sistema de gestão
• ação corretiva e preventiva
• auditorias internas – incluindo-se a análise do programa de auditoria e relatórios
• processo de análise crítica pela alta administração – incluindo-se a análise de registros.
A visita termina com uma reunião de encerramento para apresentar o relatório do estágio 1 e acordar o próximo estágio do processo de avaliação, incluindo-se qualquer questão administrativa, de saúde e segurança. A documentação analisada durante a visita de estágio 1 será usada nas visitas futuras como referência. Entretanto, documentos do sistema podem continuar sendo alterados como resultado de atividades de melhoria interna. A cada visita as alterações precisarão ser identificadas entre a última emissão e a referência de base.
Estágio 2 – Avaliação Inicial
Propósito da visita
Durante essa visita o avaliador focará na implementação do sistema de gestão. A visita de estágio 2 visa a confirmação de que:
- políticas, objetivos, programas e procedimentos foram efetivamente implementados;
- existe uma abordagem planejada e sistêmica para melhorias;
- os processos estão sendo gerenciados com eficácia;
- o sistema de gestão atende a todos os requisitos da norma de gestão.
Conduzindo a visita
A avaliação segue o plano preparado durante a visita de estágio 1. Membros da equipe avaliadora visitarão as áreas acompanhados por guias que poderão testemunhar as constatações e auxiliar na avaliação. A avaliação de estágio 2 normalmente inclui uma reunião com Representantes da Alta Direção com responsabilidades pelo sistema de gestão.
A equipe avaliadora reportará , no mínimo, qualquer constatação relacionada a:
- acompanhamento de constatações provenientes da visita de estágio 1;
- atividades, produtos e serviços identificados no escopo acordado para a avaliação;
- eficácia do sistema de gestão em atender a política da organização incluindo-se melhoria contínua e satisfação de clientes;
- colocação em prática de ações para gerenciar os processos de realização do produto;
- progresso para alcançar objetivos através dos programas de gestão;
- colocação em prática de sistemas requeridos pelo sistema de gestão, e manutenção dos registros pertinentes;
- colocação em prática de ações de monitoramento e medição para avaliar o desempenho do sistema de gestão e se os objetivos estão sendo alcançados;
- envolvimento em, e comprometimento com, o sistema de gestão pela alta administração, e
- eficácia dos processos de auditoria interna, de ação corretiva e preventiva e de análise crítica pela alta administração.
A equipe avaliadora fará reuniões diárias para discutir quaisquer constatações. Os colaboradores envolvidos deverão estar presentes para confirmar o aceite dessas constatações. As constatações são definidas na seção abaixo “Reportando”. A graduação das constatações é finalizada no encerramento da visita.
A visita termina com uma reunião de encerramento para apresentar um sumário das constatações e acordar a próxima etapa do processo de avaliação. O avaliador entregará um relatório completo ao representante da Alta Direção. Se não for reportada nenhuma não-conformidade Maior, e se tenha informado ao avaliador das ações corretivas propostas para quaisquer não-conformidades Menores, o avaliador recomendará a certificação referente à Norma de gestão (a emissão de certificados depende de uma revisão técnica independente por pessoal qualificado do LRQA). Entretanto, caso não-conformidades Maiores tenham sido reportadas, a certificação será postergada e será conduzida uma avaliação de acompanhamento para analisar as ações corretivas. O líder da equipe avaliadora acordará as providências para isso.
Visitas de manutenção
Propósito da visita
Uma vez que o sistema de gestão tenha sido certificado, será iniciado um programa de visitas de manutenção (ocorrendo normalmente a cada seis meses). As visitas de manutenção visam confirmar que o sistema de gestão certificado continua a:
- ser mantido;
- esteja em operação, e
- proporciona melhoria contínua.
Também são consideradas as implicações de mudanças no sistema. Tais mudanças podem ter ocorrido devido a mudanças nas atividades, produtos ou serviços. Será então considerado se os requisitos de certificação continuam a ser atendidos.
Conduzindo a visita
O planejamento das visitas de manutenção são acordados na visita anterior. Os detalhes são confirmados na reunião de abertura. Através da aplicação do conceito de Business Assurance, são definidos e acordados com a Alta Direção pontos específicos de avaliação.
Pontos explorados nas visitas de manutenção:
- processos de auditoria interna e de análise crítica pela alta administração;
- progresso em atender objetivos da qualidade e metas de melhoria;
- processos de ações corretivas e preventivas incluindo-se satisfação de clientes e reclamações de clientes;
- mudanças no sistema e eficácia de sua implementação, e
- gerenciamento de mudanças relacionadas a responsabilidades e a autoridade da alta administração.
Também serão analisadas constatações pendentes e o uso correto dos logos do LRQA e de acreditação.
Se forem reportadas Não-conformidades Menores durante a visita, e a próxima visita ocorrer dentro de seis meses, essas normalmente serão acompanhadas na próxima visita, caso contrário serão tomadas providências para o acompanhamento.
Se for reportada uma Não-conformidade Maior durante uma visita de manutenção, uma visita especial será providenciada para o acompanhamento da ação corretiva necessária (dentro de três meses). Esta é a primeira fase do processo de suspensão e cancelamento no processo de certificação.
Na reunião de encerramento, o avaliador reportará sobre a visita atual e sobre pontos a serem explorados na próxima visita. Caso alguma Não-conformidade Maior tenha sido reportada, o avaliador também acordará providências para o acompanhamento de ações a serem tomadas.
Renovação de Certificado
Planejamento para a renovação de certificado
Renovações de certificados ocorrem a cada três anos, planejados e acordados na visita de manutenção anterior.
O processo de planejamento da renovação de certificado contém três etapas: Análise do passado (Review), Análise prévia (Preview) e Planejamento (Planning).
Análise do passado (Review)
Esta etapa inclui a análise do desempenho passado tal como:
- informação de tendência em reclamações e outros indicadores de desempenho;
- melhorias na documentação do sistema;
- registro de melhorias;
- lições aprendidas em auditorias;
- tendências em nossas constatações.
Baseado nessa análise de desempenho passado, o avaliador identificará riscos potenciais no sistema de gestão relacionado ao sucesso na implementação de estratégias e objetivos.
Análise prévia (Preview)
O propósito da análise prévia é alinhar as atividades de avaliação com a estratégia e objetivos da organização. O avaliador conversará com a Alta Direção para interar-se das expectativas de longo prazo, por exemplo, questões estratégicas tais como negócios e riscos operacionais, concorrência, mudanças no ambiente interno e externo etc. O avaliador estabelecerá, através da entrevista, se essas expectativas, objetivos e estratégias impactarão o sistema de gestão ou as partes interessadas de sua organização.
A etapa de análise prévia será usada para identificar outros temas que possam ser usados na próxima visita de renovação de certificado e no ciclo dos próximos três anos.
Planejamento (Planning)
A próxima etapa da visita é o planejamento da renovação do certificado. Nessa parte da visita o avaliador irá:
- identificar aspectos do sistema que não tenham sido adequadamente abordados durante o ciclo de manutenção e planejar sua análise;
- usar a informação obtida durante os estágios de análise do passado (review) e análise prévia (preview) para sustentar o processo de planejamento;
- se adequado, considerar a melhor maneira de atender a riscos identificados (incluindo-se o registro de melhoria contínua);
- identificar áreas, departamentos, processos e atividades a serem avaliadas;
- acordar duração adequada para cada uma delas, comensurada com risco;
- tentar identificar o melhor uso dos recursos, evitando-se duplicações;
- prover tempo adequado para elaboração, consolidação e apresentação de relatório;
- consolidar a informação num plano de visita adequado.
O avaliador concederá tempo para discussão com todos os gestores pertinentes e para uma análise de registros de todos os departamentos pertinentes.
Conduzindo visitas de renovação de certificado
Visitas de renovação de certificado são conduzidas de forma similar a avaliação de estágio 2. Em adição, inclui-se uma análise da documentação do sistema para se assegurar que esta:
- continua a atender à empresa, e
- atende aos requisitos de certificação e ao escopo da certificação, incluindo-se melhoria contínua.
Alterações de aprovação de certificação
Para cada acréscimo ou redução no certificado, deve-se submeter uma solicitação formal para a alteração. O LRQA irá analisar a solicitação considerando:
- adições ou alterações quanto a requisitos de competência da equipe avaliadora;
- acréscimos ou reduções quanto a requisitos de duração da visita;
- e quaisquer alterações serão notificadas numa emenda contratual.
Caso a alteração solicitada signifique uma alteração maior ou acréscimo ao sistema de gestão, será conduzida à parte uma visita de análise de documentação (estágio 1).
A visita de alteração de aprovação será conduzida em linha com o processo de visitas de avaliação de estágio 2, embora normalmente não seja elaborado um plano formal de visita. Caso não seja necessário conduzir uma análise da documentação (estágio 1), será concedido tempo durante a visita para o lider da equipe analisar a documentação pertinente e acordar um plano para a visita.
Visitas de alteração de aprovação poderão ser realizadas como visitas separadas ou conjuntamente numa visita programada (com manutenção ou renovação de certificado).
O LRQA emitirá um certificado com as alterações, usando a mesma data de validade do certificado atual.
Relatório
O processo de elaboração de relatório para todas as visitas é similar. Nos relatórios de visita são registradas constatações da avaliação, evolução do plano de avaliação, comentários positivos, e também pontos de clarificação ou interpretação. As constatações da avaliação são registradas no Registro de Constatações e identificadas como Não-conformidade Maior ou Não-conformidade Menor. Essas graduações são definidas como:
Não-conformidade Maior
A ausência de, ou a falha de implementação ou manutenção, de um ou mais elementos do sistema de gestão, ou a situação que poderia, com base em evidências objetivas disponíveis, levantar dúvida significativa que a gestão está atingindo:
- a política, objetivos ou compromissos públicos da organização;
- conformidade com os requisitos regulamentares aplicáveis;
- conformidade com os requisitos de Clientes aplicáveis;
- conformidade com os critérios de auditoria;
Geralmente, uma não-conformidade maior será uma falha de sistema que:
- já está afetando a eficácia do sistema ou os resultados esperados;
- põe em risco a capacidade do sistema de gestão;
- requer contenção imediata;
- requer análise imediata da causa raiz e ação corretiva.
O líder da equipe tomará as providências para o acompanhamento.
Não-conformidade Menor
Uma falha de processo ou de procedimento; ou uma constatação onde uma deterioração adicional de controle possa ser razoavelmente considerada como resultante no sistema tornar-se ineficaz. Requer investigação da causa raiz e ação corretiva.
Caso identificada numa visita envolvendo emissão de certificado, então o avaliador solicitará indicar as ações corretivas a serem tomadas. Esse plano de ação corretiva fará parte da análise independente pelo nosso escritório antes do certificado ser emitido. Caso identificada numa visita de manutenção, embora se faça necessário tomar ação corretiva num prazo adequado após a visita, normalmente não será necessário prover os detalhes da ação até a próxima visita. Em ambos os casos, na próxima visita o avaliador analisará a ação tomada e fará seu registro na seção de análise de ação corretiva do registro de constatações.
Cópias de todos os relatórios de visitas devem ser mantidas por três anos. Em circunstâncias excepcionais, poderão ser solicitadas cópias de relatórios anteriores.
Caso seja identificada qualquer questão isolada que deva ser endereçada para se evitar uma não-conformidade numa visita subsequente, essa será registrada na seção pertinente do relatório. Sugestões para melhorias que possam ser feitas em atendimento ao sistema de gestão para melhorar a eficácia dos processos contemplados serão registradas:
- no Sumário Executivo, para sugestões de melhorias estratégicas, ou
- no corpo do relatório, para sugestões de melhorias relacionadas a uma área particular.
Amostragem
É importante lembrar que embora um problema possa não ter sido identificado numa área ou atividade, não necessariamente significa que não haja problemas. Como o trabalho de avaliação é baseado em técnicas de amostragem, estatisticamente sempre existe a possibilidade de que questões não sejam identificadas durante a avaliação. Considere-se também este fato para auditoria interna do sistema de gestão.
Confidencialidade
Não será repassada qualquer informação obtida de sua organização (incluindo-se o conteúdo dos relatórios) a qualquer outra pessoa ou organização sem sua permisão (exceto se requisitado pelo órgão acreditador)
Informações adicionais
Para maiores informações sobre como o LRQA pode ajudar seus negócios a atender requisitos da indústria e permanecer competitivo, visite o website corporativo www.lrqa.com ou o site local www.lrqa.com.br. Neles poderão ser encontradas mais informações sobre nossos serviços de certificação e outros serviços relacionados.
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Foi tomado todo o cuidado para que o teor desta Nota de Informação ao Cliente fosse preciso na ocasião de sua emissão. No entanto, os requisitos em que este documento se baseia estão sujeitos a alterações e, se tiver dúvidas, por favor procure o seu escritório local para assegurar-se de que dispõe da última versão. |
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