Informações Úteis

Procedimentos para a Certificação

Nota de Informação ao Cliente
Processo de Avaliação – Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

Introdução

Esta Nota de Informação ao Cliente explica os principais passos do processo de Avaliação do LRQA para o Sistema de Gestão da Qualidade. O processo de avaliação  inicial normalmente requer duas visitas a suas instalações antes da aprovação poder ser recomendada. As duas visitas são conhecidas como:

• Estágio 1 [visita de Análise de Documentos e Planejamento] e
• Estágio 2 [Avaliação Inicial].

Uma vez emitido o certificado, são realizadas visitas de manutenção  para conservar a aprovação.

Em todos os estágios, a posição adotada pelos Avaliadores do LRQA tem o objetivo de “adicionar valor” à avaliação por meio de franqueza e solicitude, com uma atitude prática quanto à certificação do sistema de gestão.

As datas, horários de início e término, a equipe de avaliação, a duração das visitas e as unidades organizacionais a serem visitadas serão discutidos e acordados com você antes de qualquer delas ocorrer. As visitas serão feitas na sua língua nacional, assim como os relatórios decorrentes, a menos que de outro modo combinado.

Estágio 1 - Visita de Análise de Documentos e Planejamento Esta visita terá a finalidade de:

• verificar se os processos e documentação do sistema de gestão requeridos pela norma estão estabelecidos e colocados em prática de forma a possibilitar que a avaliação de Estágio 2 possa ser realizada;
• coletar informações sobre a organização, processos e atividades da companhia para o desenvolvimento de um programa para o Estágio 2;
• confirmar o escopo, requisitos de equipe e prazo para a avaliação de Estágio 2.

A visita identificará pontos fracos e omissões no seu sistema que possam exigir ação corretiva antes do segundo estágio da avaliação, que se concentra na implementação.

Condução da Visita

A visita, geralmente de dois dias, começa com uma reunião de abertura. O avaliador explicará o enfoque de avaliação do LRQA à gerência e será apresentado à empresa. Será combinado um programa para a visita.

Em seguida, o avaliador:

• analisará a concepção e a documentação do sistema contra a norma de avaliação e o escopo proposto
• fará um tour pelas suas instalações, quando apropriado
• produzirá um relatório objetivo que descreve detalhadamente tanto as constatações positivas quanto os aspectos que exigem a sua atenção antes da visita do estágio 2 ocorrer
• produzirá um programa detalhado para a visita de avaliação inicial do estágio 2

Em geral, o avaliador precisará analisar:

• Política da Qualidade
• Principais Responsabilidades e Autoridades
• Atividades do Local – uma visita ampla é normalmente feita, com a meta de :
• confirmar os processos e produtos cobertos pelo sistema da qualidade
• identificar os controles e desempenho correntes
• familiarização para o estágio 2.
• Requisitos do Produto e Legais – uma análise de toda alegação feita em folhetos ou catálogos da sua empresa quanto à conformidade de produtos e serviços em relação a desempenho ou normas. Também, se os requisitos legais ou reguladores relacionados com os seus produtos ou serviços foram abrangidos no seu sistema de gestão.
• Melhoria Contínua

O Avaliador irá:

• realizar avaliação dos objetivos da qualidade e da sua consistência com a política, e se dão suporte à melhoria contínua
• verificar se houve planejamento apropriado para a consecução dos objetivos
• verificar se a medição e relatório do desempenho foram abordados.
• Disposições Operacionais –avaliação quanto ao estabelecimento de procedimentos para a gestão de processos de qualidade significativos.
• Monitoração e Medição – avaliação quanto à existência de mecanismos de medição e monitoração, incluindo programas e relatórios de Auditoria  Interna para medir o desempenho da qualidade. Também, uma análise do desempenho do sistema de gestão, incluindo o avanço contra objetivos.

e uma avaliação quanto aos procedimentos abordarem os seguintes requisitos da norma:

• Documentação do Sistema de Gestão
• Ações Preventivas e Corretivas
• Auditorias  Internas – incluindo uma análise do programa de auditoria e de relatórios
• Processo de Análise pela Direção – incluindo uma análise dos registros
• A visita termina com uma reunião de encerramento para apresentar o relatório do estágio 1 e combinar o próximo estágio do processo de avaliação, incluindo questões sobre saúde, segurança e administrativas, como acomodações.

topo da página

Estágio 2 - Avaliação Inicial

• Durante esta visita do estágio 2, o Avaliador se concentrará na implementação do seu sistema de gestão e as metas da visita são confirmar se:
• as políticas, objetivos, programas e procedimentos estão efetivamente implementados
• os processos de qualidade significativos estão sendo administrados dentro do sistema de gestão
• o sistema de gestão está em conformidade com todos os requisitos da norma de avaliação
• A avaliação segue o programa preparado na visita do estágio 1. Membros da equipe de avaliação visitarão as diversas áreas acompanhados de guias que poderão testemunhar as constatações e facilitar a avaliação. A avaliação do estágio 2 em geral inclui uma reunião com o representante da “Alta Direção” com responsabilidade global pelo sistema de gestão.
• A equipe de avaliação do LRQA apresentará em seu relatório, no mínimo, constatações relacionadas com:
• o acompanhamento das constatações da visita do estágio 1
• as atividades, produtos e serviços identificados no escopo acordado para a avaliação
• a eficácia do sistema de gestão com respeito à consecução dos compromissos da política da organização, incluindo a melhoria contínua e a satisfação do cliente
• a implementação das medidas para administrar os processos de realização do produto
• o progresso para atingir os objetivos do programa de gestão
• a implementação da documentação requerida pelo sistema de gestão e a manutenção dos registros apropriados
• a implementação de dispositivos de monitoração e medição para determinar o desempenho do sistema de gestão e a consecução de objetivos
• o envolvimento e o compromisso da alta direção com o sistema de gestão
• e eficácia das auditorias internas, das ações corretivas e preventivas e da análise pela direção.

São feitas reuniões diárias para discutir as constatações e o pessoal apropriado deverá comparecer para confirmar a aceitação das constatações apresentadas. A classificação de quaisquer constatações permanecerá provisória até que a visita seja concluída.

A visita termina com uma reunião de encerramento para apresentar um sumário das constatações e combinar o próximo estágio do processo de avaliação. Um relatório completo é fornecido ao representante da direção. Quando nenhuma Nota de Não Conformidade Maior ou Menor tiver sito emitida, a aprovação segundo a norma de avaliação será recomendada, sujeito a uma análise técnica independente pelo escritório do LRQA. No entanto, se qualquer Nota de Não Conformidade Maior tiver sido emitida, a aprovação será postergada e, normalmente, será necessária uma avaliação de acompanhamento para analisar as ações corretivas em prazo não superior a três meses. Caso seja emitida Não Conformidade Menor, as ações corretivas deverão ser submetidas e aceitas antes que o certificado possa ser emitido.

topo da página

Visitas de Manutenção

Tendo você chegado à certificação do sistema de gestão, o LRQA iniciará um programa de visitas de manutenção, em geral combinadas para intervalos de seis meses. O objetivo das visitas de manutenção é verificar se o sistema de gestão aprovado continua a ser:

• mantido
• implementado e
• oferecendo melhoria contínua.

As implicações das mudanças no sistema, feitas como resultado de alterações nas suas atividades, produtos ou serviços, também são consideradas. A conformidade continuada em relação aos requisitos de certificação também é confirmada.

A visita é feita de acordo com o programa de manutenção preparado na avaliação do estágio 2 e os detalhes serão confirmados na reunião de abertura.

Um programa típico para as atividades de manutenção incluirá:

• análise dos relatórios da análise pela direção e de auditoria interna
• análise de ações corretivas pendentes
• análise do progresso quanto ao atendimento dos objetivos da qualidade e de melhoria
• análise dos sistemas de ação corretiva e preventiva, incluindo a satisfação e reclamações dos clientes
• análise das alterações no sistema e da eficácia de sua implementação
• análise da gestão de alterações relacionadas com as responsabilidades e autoridade do pessoal envolvido
• discussão e verificação do uso das marcas e logotipos de credenciamento e do LRQA
• análise de atividades e áreas programadas

Se as visitas de manutenção  forem realizadas a intervalos de seis meses, o acompanhamento das Não Conformidades Menores emitidas durante uma visita será, normalmente, incorporado a sua próxima visita. Caso o intervalo entre as visitas de manutenção seja maior que seis meses, as ações corretivas seráo verificadas em visita especial, realizada  em prazo não superior a seis meses.

Qualquer que seja a configuração da manutenção, se uma Não Conformidade Maior for emitida durante a visita de manutenção , uma visita especial de manutenção será combinada para acompanhar a ação corretiva requerida, normalmente dentro de três meses após sua emissão. A emissão de uma Não Conformidade Maior durante a manutenção constitui a primeira fase do processo de Suspensão e Cancelamento da Aprovação do LRQA (consulte a Nota de Informação ao Cliente – “Suspensão e Cancelamento da Aprovação”).

Se a próxima visita for para Renovação de Certificado, o avaliador do LRQA fará uma análise:

• dos registros dos seus “Elementos de Gestão” – Análise pela Direção, Auditoria Interna, Ação Corretiva e Preventiva, etc.
• dos relatórios de manutenção do LRQA e
• das alterações no sistema de gestão documentado

para o período de certificação corrente, i. e., os últimos 3 anos. Por conseguinte, é importante manter registros adequados para esta finalidade.
Além disso, o avaliador irá obter informações a respeito do futuro de sua organização, por exemplo com relação a estratégias, produtos, processos,  a fim de definir a extensão e foco  da avaliação necessária para a visita de Renovação do Certificado.

Na reunião de encerramento, o Avaliador do LRQA apresentará o relatório da visita e o programa da próxima. Se  for emitida Não Conformidade Maior ou Menor, serão aplicados os mesmos dispositivos das demais visitas de manutenção.

A medida que o seu sistema de gestão ganhe consistência e maturidade, o seu avaliador irá conversar com a direção e corpo gerencial sobre assuntos que sejam de relevância para a organização que possam ser acordados como objeto de tema ou tópico da visita corrente ou para a próxima, como parte do processo de tornar a visita mais produtiva e focada nos assuntos importantes para sua organização.

As Renovações dos certificados devem ocorrer antes do vencimento do certificado existente. Caso Não Conformidade Maior seja identificada, as ações corretivas precisarão ser verificadas em visita de acompanhamento, em prazo máximo de três meses e a análise técnica realizada antes que o certificado possa ser re-emitido. Portanto, para que não haja lacunas na certificação, é recomendável que a Renovação seja feita suficientemente antes do vencimento do certificado para que a visita de acompanhamento e a análise técnica possam ser feitas antes do vencimento do certificado existente. Caso Não Conformidade menor seja emitida, as ações corretivas precisarão ser submetidas e aceitas antes que o certificado possa ser re-emitido.

topo da página

Os processos para os relatórios dos estágios 1 e 2 e para as visitas de manutenção são similares. Os Relatórios de Visitas são preparados para registrar as constatações da avaliação, o progresso contra o programa de avaliação, comentários positivos dignos de nota e, também, pontos de esclarecimento ou interpretação. As constatações da avaliação são categorizadas como Não Conformidade Maior, Não Conformidade Menor, Requer Correção, Oportunidade de Melhoria ou Nota de Alerta para o LRQA, definidos como a seguir:
Não Conformidade Maior: Uma falha do sistema que:

• já esteja afetando a eficácia do sistema ou seus resultados
• coloque em risco a capacidade do sistema de gestão
• requeira contenção imediata
• requeira análise de causa e ação corretiva imediata

Não Conformidade Menor: Uma falha em um processo ou procedimento interno, ou uma constatação tal que deterioração adicional do controle poderia razoavelmente ser considerado como acarretando em que o sistema se torne ineficaz. Requer investigação de causa raiz e ação corretiva.

Requer Correção: Uma constatação para a qual correção é requerida, mas não é indicativa de falha ou fraqueza, e tem impacto insuficiente para que investigação de causa e ação corretiva sejam requeridos.

Nota de Alerta para o LRQA: Assunto para acompanhamento pelo avaliador na próxima visita.

É conveniente guardar os relatórios de visitas por três anos. Em circunstâncias excepcionais nós poderemos solicitar cópias dos mesmos.

Um ponto importante a lembrar é que a ausência de uma não conformidade contra qualquer área de atividade não implica, necessariamente, que não existem não conformidades. Um trabalho de avaliação tem por base a utilização de técnicas de amostragem e, estatisticamente, sempre há a possibilidade de haver problemas não identificados durante a sua realização. Isto deve estar sempre em mente quando você executar as suas próprias avaliaçãos do sistema de gestão.

Nenhuma das informações reunidas pelo LRQA a respeito da sua organização, incluindo o conteúdo dos relatórios, será revelado a terceiros sem a sua autorização escrita, exceto quanto ao requerido pelo órgão de credenciamento.

topo da página

Foi tomado todo o cuidado para que o teor desta Nota de Informação ao Cliente fosse preciso na ocasião de sua emissão. No entanto, os requisitos em que este documento se baseia estão sujeitos a alterações e, se tiver dúvidas, por favor procure o seu escritório local para assegurar-se de que dispõe da última versão.