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Procedimentos para a Certificação

Nota de Informação ao Cliente
Processo de Auditoria - ISO/ TS 16949:2002

Introdução

Esta Nota de Informação ao Cliente explica os principais passos do processo de Auditoria do LRQA para o Sistema de Gestão da Qualidade visando à certificação ISO/TS 16949. O processo de auditoria normalmente requer duas visitas a suas instalações antes da aprovação poder ser recomendada. As duas visitas são conhecidas como:

• Estágio 1 [visita de Análise de Prontificação – “Readness Review”]
• Estágio 2 [Auditoria Inicial].

Uma vez emitido o certificado, são realizadas visitas de manutenção de rotina para conservar a aprovação.

Em todos os estágios, a posição adotada pelos Auditores do LRQA tem o objetivo de “adicionar valor” à auditoria por meio de franqueza e solicitude, com uma atitude prática quanto à certificação do sistema de gestão.

As datas, os horários de início e de término, a equipe de auditoria, a duração das visitas e as unidades organizacionais a serem visitadas, serão discutidos e acordados com você antes de qualquer delas ocorrer.

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Estágio 1 - Visita de Análise de Prontificação – “Readness Review”

Finalidade

Esta visita terá como finalidades principais:

• A determinação do escopo apropriado de certificação
• A determinação sobre se a empresa está preparada para a realização do Estágio 2 – Auditoria Inicial ou de Upgrading.

Condução da Visita

A visita começa com uma reunião de abertura. O auditor explicará o enfoque de auditoria do LRQA à gerência e será apresentado à empresa. Será combinado um programa para a visita.

Em seguida, os seguintes documentos deverão ser disponibilizados ao auditor para análise:

• Discussão dos processos mostrando sua seqüência e interação;
• Indicadores e tendências de desempenho relativos aos 12 meses anteriores;
• Evidências de que todos os requisitos da ISO/ TS 16949:2002 estejam contemplados nos processos da empresa;
• Manual da Qualidade de cada site;
• resultados das auditorias internas relativas aos 12 meses anteriores, como, por exemplo, planejamento, relatórios, deficiências/ Não Conformidades encontradas e ações corretivas, etc. É requerido, pelo menos, um ciclo completo de auditorias internas com base nos requisitos da ISO/ TS 16949:2002;
• Análise(s) crítica(s) do sistema cobrindo os 12 meses anteriores e, pelo menos, uma delas após o ciclo de auditoria interna segundo a ISO/ TS 16949:2002;
• Lista dos auditores internos qualificados;
• Status relativo à atual satisfação e reclamação dos clientes da empresa incluindo relatórios e indicadores.

Caso a empresa esteja suficientemente preparada para a realização do Estágio 2, o auditor irá:

• Produzir um relatório objetivo que descreve detalhadamente tanto as constatações positivas quanto os aspectos que exigem a sua atenção antes da visita do estágio 2 ocorrer;
• Produzir um programa detalhado para a visita de auditoria inicial do estágio 2.

Caso a empresa não esteja adequadamente preparada para a realização do Estágio 2, o Estágio 1 terá de ser repetido.

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Estágio 2 - Auditoria Inicial

Durante esta visita, o Auditor se concentrará na implementação do seu sistema de gestão e as metas da visita do Estágio 2 são confirmar se:

• As políticas, objetivos, programas e procedimentos estão efetivamente estabelecidos;
• Os processos de qualidade significativos estão sendo administrados dentro do sistema de gestão;
• O sistema de gestão está em conformidade com todos os requisitos da norma de auditoria;
• Se os requisitos do cliente estão sendo atendidos.

A auditoria segue o programa preparado na visita do estágio 1. Membros da equipe de auditoria visitarão as diversas áreas acompanhados de guias, que poderão testemunhar as constatações e facilitar a auditoria. A auditoria do estágio 2 em geral inclui uma reunião com o representante da “Alta Direção” com responsabilidade global pelo sistema de gestão.

A equipe de auditoria do LRQA apresentará em seu relatório, no mínimo, constatações relacionadas com:

O acompanhamento das constatações da visita do estágio 1;

As atividades, produtos e serviços identificados no escopo acordado para a auditoria;

A eficácia do sistema de gestão com respeito à consecução dos compromissos da política da organização, incluindo a melhoria contínua e a satisfação do cliente;

• A implementação das medidas para administrar os processos de realização do produto;
• O progresso para atingir os objetivos do programa de gestão;
• A implementação da documentação requerida pelo sistema de gestão e a manutenção dos registros apropriados;
• A implementação de dispositivos de monitoração e medição para determinar o desempenho do sistema de gestão e a consecução de objetivos;
• O envolvimento e o compromisso da alta direção com o sistema de gestão;
• Eficácia das auditorias internas, das ações corretivas e preventivas e da análise pela Direção.

São feitas reuniões diárias para discutir as constatações e o pessoal apropriado deverá comparecer para confirmar a aceitação das constatações apresentadas. A classificação das constatações permanecerá provisória até que a visita seja concluída.

A visita termina com uma reunião de encerramento para apresentar um sumário das constatações e combinar o próximo estágio do processo de auditoria. Um relatório completo é fornecido ao representante da direção. Quando nenhuma Nota de Não Conformidade Maior ou Menor tiver sito emitida, a aprovação segundo a norma de auditoria será recomendada, sujeito a uma análise técnica independente pelo escritório do LRQA. No entanto, se qualquer Nota de Não Conformidade Maior ou Menor tiver sido emitida, a aprovação será postergada e, normalmente, será necessária uma auditoria de acompanhamento para analisar as ações corretivas. O Auditor-Líder do LRQA combinará com você os detalhes desta visita.

Visitas de follow-up / Visitas adicionais de qualquer ordem

A recomendação para a certificação só será feita se, não houver nenhuma nota de não-conformidade maior ou menor após a visita de follow-up. Se alguma nota de não-conformidade for levantada, o cliente deverá implementar a ação corretiva. Dessa forma, o LRQA deverá efetuar uma visita de follow-up para verificar as respectivas ações corretivas.

A visita para a verificação das não-conformidades será realizada no máximo até 90 dias após terem sido levantadas.

Visitas de Manutenção

Tendo você chegado à certificação do sistema de gestão, o LRQA iniciará um programa de visitas de manutenção de rotina, em geral combinadas para intervalos de seis meses. O objetivo das visitas de manutenção é verificar se o sistema de gestão aprovado continua a ser mantido, implementado e a oferecer melhoria contínua. As implicações das mudanças no sistema, feitas como resultado de alterações nas suas atividades, produtos ou serviços, também são consideradas. A conformidade continuada em relação aos requisitos de certificação também é confirmada.

A visita é feita de acordo com o programa de manutenção preparado na auditoria do estágio 2 e os detalhes serão combinados na reunião de abertura.

Um programa típico para as atividades de manutenção incluirá:

• Análise dos relatórios de análise pela Direção e de auditoria interna;
• Análise de oportunidades de melhoria e notas de não conformidade pendentes;
• Análise do avanço quanto ao atendimento dos objetivos da qualidade;
• Análise dos sistemas de ação corretiva e preventiva, incluindo a satisfação e reclamações dos clientes;
• Análise das alterações no sistema e da eficácia de sua implementação;
• Análise da gestão de alterações relacionadas com as responsabilidades e autoridade do pessoal envolvido;
• Análise de novos contratos a fim de determinar se há requisitos novos do cliente aplicáveis;
• Análise das atividades e projetos de melhoria contínua;
• Discussão e verificação do uso de marcas e logotipos do LRQA;
• Análise de atividades e áreas programadas.

Normalmente, as Notas de Não Conformidade Menores emitidas durante uma visita serão monitoradas.

Se uma Nota de Não Conformidade Maior for emitida durante a visita de manutenção de rotina, uma visita especial de manutenção será combinada para acompanhar a ação corretiva requerida, normalmente dentro de três meses após a emissão da Nota. A emissão de uma Nota de Não Conformidade Maior durante a manutenção constitui a primeira fase do processo de Suspensão e Cancelamento da Aprovação do LRQA.
Se a sua próxima visita for para Renovação de Certificado, o auditor do LRQA fará uma análise:

• Dos registros dos seus “Elementos de Gestão” – Análise pela Direção, Auditoria Interna, Ação Corretiva e Preventiva, etc.;
• Dos relatórios de manutenção do LRQA e
• Das alterações no sistema de gestão documentado

para o período de certificação corrente, i. e., os últimos 3 anos, a fim de definir a extensão da auditoria necessária para a visita de Renovação do Certificado. Por conseguinte, é importante manter registros adequados para esta finalidade.

Na reunião de encerramento, o Auditor do LRQA apresentará o relatório da visita e o programa da próxima. Se Notas de Não Conformidades Menores tiverem sido emitidas, também serão combinadas medidas para o acompanhamento das ações corretivas.

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Relatórios

Os processos para os relatórios dos estágios 1 e 2 e para as visitas de manutenção são similares. Os Relatórios de Visitas são preparados para registrar as constatações da auditoria, o progresso contra o programa de auditoria, comentários positivos dignos de nota e, também, pontos de esclarecimento ou interpretação. As constatações são categorizadas como Não Conformidade Maior e Não Conformidade Menor, definidas como a seguir:

Uma Não Conformidade Maior é uma ou mais dentre:

• A ausência ou a quebra total da capacidade de um sistema atender aos requisitos da ISO/TS 16949. Diversas não conformidades menores diante de um requisito podem representar a quebra total da capacidade do sistema e, assim, serem consideradas uma não conformidade maior.
• Qualquer não conformidade que acarretaria a provável expedição de um produto não conforme. Uma condição que poderia acarretar a falha ou materialmente reduzir a capacidade de uso dos produtos ou serviços para os fins pretendidos.
• Uma não conformidade sobre a qual o julgamento e a experiência indicam que, provavelmente, acarretaria a falha do sistema de gestão da qualidade ou materialmente reduziria a sua capacidade de garantir processos e produtos controlados.

Não Conformidade Menor:

• É a falha no atendimento à ISO/TS 16949 que, com base no julgamento e experiência, provavelmente não acarretaria a falha do sistema de gestão da qualidade nem reduziria a sua capacidade de garantir processos e produtos controlados. Pode ser um dentre os seguintes casos:
• Uma falha em alguma parte do sistema de gestão da qualidade documentado em relação à ISO/TS 16949, ou
• Um único lapso observado em seguir um item do sistema de gestão da qualidade da empresa

Nas visitas do estágio 2 e nas de manutenção, os itens de não conformidade no Relatório da Visita são transferidos para Notas de Não Conformidade Maiores ou Menores que detalham a deficiência encontrada, com exemplos tomados como evidências objetivas durante a auditoria.

Amostragem

Um ponto importante a lembrar é que a ausência de uma não conformidade contra qualquer área de atividade não implica, necessariamente, que não existem não conformidades. Um trabalho de auditoria tem por base a utilização de técnicas de amostragem e, estatisticamente, sempre há a possibilidade de haver problemas não identificados durante a sua realização. Isto deve estar sempre em mente quando você executar as suas próprias auditorias do sistema de gestão.

Visita de Auditoria Preliminar ou Pré-Auditoria

A Auditoria Preliminar é de caráter opcional, e terá de ser realizada antes do Estágio 1, não podendo exceder a 80% da duração estabelecida para o Estágio 2.

Finalidade

Essa visita também oferece uma oportunidade para discussão sobre os pontos de preocupação com relação ao seu sistema ou o processo de avaliação. O enfoque adotado pelos auditores é concebido para “adicionar valor” mediante uma atitude franca, solícita e construtiva. A auditoria o ajudará a identificar deficiências do sistema de gestão e possibilitará ao auditor estimar prazos realistas para a auditoria de certificação. Caso a auditoria revele uma deficiência importante, é essencial que você espere durante um período de consolidação e maturação antes da auditoria de certificação.

As auditorias deste tipo estão sujeitas a limitações de tempo e a uma técnica de amostragem restrita. Elas se concentram na interpretação e implementação dos requisitos relevantes ao invés de na conformidade detalhada. A amostragem dentro de áreas escolhidas oferecerá orientação quanto a pontos fortes e fracos. Contudo, deve ser reconhecido que a ausência de comentários desfavoráveis sobre qualquer área ou departamento, ou elemento do sistema, não implica conformidade. Isto será determinado na auditoria de avaliação.

Preparação da Visita

O programa da auditoria é combinado antes da visita, considerando-se a duração estabelecida e acordada contratualmente. O programa da visita é estabelecido pelo cliente e não precisa abranger todas as cláusulas da norma.

Será proveitoso que o auditor seja acompanhado por alguém que entenda os seus sistemas para esclarecer questões levantadas e anotar os pontos fracos ou que preocupam. O representante poderá então informar as constatações clara e rapidamente ao pessoal relevante da empresa. O auditor fará contato antes da auditoria para discutir o programa e o apoio logístico para a visita.

As Auditoras Preliminares diferem de uma auditoria de certificação quanto ao programa ser estabelecido por você, não precisando cobrir todas as cláusulas da norma. A fim de obter o máximo benefício da visita, você deve fazer um bom planejamento das atividades para o tempo disponível, de maneira que o auditor se concentre nas principais áreas de preocupação. Na determinação do programa, você poderá solicitar que sejam examinadas operações particulares do negócio. Isto poderá envolver uma auditoria concentrada numa área de negócio, atividade ou cláusula da norma em questão. Alternativamente, a auditoria poderá consistir de um enfoque mais generalizado, com amostras tomadas de uma ampla gama de áreas e atividades.

Confidencialidade

Nenhuma das informações reunidas pelo LRQA a respeito da sua organização, incluindo o conteúdo dos relatórios, será revelada a terceiros sem a sua autorização escrita, exceto quanto ao requerido pela IATF.

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Foi tomado todo o cuidado para que o teor desta Nota de Informação ao Cliente fosse preciso na ocasião de sua emissão. No entanto, os requisitos em que este documento se baseia estão sujeitos a alterações e, se tiver dúvidas, por favor procure o seu escritório local para assegurar-se de que dispõe da última versão.