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Procedimentos para a Certificação
Nota de Informação ao Cliente
Processo de Auditoria - ISO/ TS 16949
Introdução
Esta Nota de Informação ao Cliente explica os principais
passos do processo de Auditoria do LRQA para o Sistema de
Gestão da Qualidade visando à certificação
ISO/TS 16949. O processo de auditoria normalmente requer duas visitas
a suas instalações antes da aprovação
poder ser recomendada. As duas visitas são conhecidas como:
- Estágio 1 [visita de Análise de Prontificação
– “Readness Review”]
- Estágio 2 [Auditoria Inicial].
Uma vez emitido o certificado, são realizadas visitas de
manutenção de rotina para conservar a aprovação.
Em todos os estágios, a posição adotada pelos
Auditores do LRQA tem o objetivo de “adicionar valor”
à auditoria por meio de franqueza e solicitude, com uma atitude
prática quanto à certificação do sistema
de gestão.
As datas, os horários de início e de término,
a equipe de auditoria, a duração das visitas e as
unidades organizacionais a serem visitadas, serão discutidos
e acordados com você antes de qualquer delas ocorrer.
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Estágio 1 - Visita de Análise de Prontificação
– “Readness Review”
Finalidade
Esta visita terá como finalidades principais:
- A determinação do escopo apropriado de certificação
- A determinação sobre se a empresa está
preparada para a realização do Estágio 2
– Auditoria Inicial ou de Upgrading.
Condução da Visita
A visita começa com uma reunião de abertura. O auditor
explicará o enfoque de auditoria do LRQA à gerência
e será apresentado à empresa. Será combinado
um programa para a visita.
Em seguida, os seguintes documentos deverão ser disponibilizados
ao auditor para análise:
- Discussão dos processos mostrando sua seqüência
e interação;
- Indicadores e tendências de desempenho relativos aos 12
meses anteriores;
- Evidências de que todos os requisitos da ISO/ TS 16949
estejam contemplados nos processos da empresa;
- Manual da Qualidade de cada site;
- resultados das auditorias internas relativas aos 12 meses anteriores,
como, por exemplo, planejamento, relatórios, deficiências/
Não Conformidades encontradas e ações corretivas,
etc. É requerido, pelo menos, um ciclo completo de auditorias
internas com base nos requisitos da ISO/ TS 16949;
- Análise(s) crítica(s) do sistema cobrindo os 12
meses anteriores e, pelo menos, uma delas após o ciclo
de auditoria interna segundo a ISO/ TS 16949;
- Lista dos auditores internos qualificados;
- Status relativo à atual satisfação e reclamação
dos clientes da empresa incluindo relatórios e indicadores.
Caso a empresa esteja suficientemente preparada para a realização
do Estágio 2, o auditor irá:
- Produzir um relatório objetivo que descreve detalhadamente
tanto as constatações positivas quanto os aspectos
que exigem a sua atenção antes da visita do estágio
2 ocorrer;
- Produzir um programa detalhado para a visita de auditoria inicial
do estágio 2.
Caso a empresa não esteja adequadamente preparada para a
realização do Estágio 2, o Estágio 1
terá de ser repetido.
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Estágio 2 - Auditoria Inicial
Durante esta visita, o Auditor se concentrará na implementação
do seu sistema de gestão e as metas da visita do Estágio
2 são confirmar se:
- As políticas, objetivos, programas e procedimentos estão
efetivamente estabelecidos;
- Os processos de qualidade significativos estão sendo
administrados dentro do sistema de gestão;
- O sistema de gestão está em conformidade com todos
os requisitos da norma de auditoria;
- Se os requisitos do cliente estão sendo atendidos.
A auditoria segue o programa preparado na visita do estágio
1. Membros da equipe de auditoria visitarão as diversas áreas
acompanhados de guias, que poderão testemunhar as constatações
e facilitar a auditoria. A auditoria do estágio 2 em geral
inclui uma reunião com o representante da “Alta Direção”
com responsabilidade global pelo sistema de gestão.
A equipe de auditoria do LRQA apresentará em seu relatório,
no mínimo, constatações relacionadas com:
O acompanhamento das constatações da visita do estágio
1;
As atividades, produtos e serviços identificados no escopo
acordado para a auditoria;
A eficácia do sistema de gestão com respeito à
consecução dos compromissos da política da
organização, incluindo a melhoria contínua
e a satisfação do cliente;
- A implementação das medidas para administrar os
processos de realização do produto;
- O progresso para atingir os objetivos do programa de gestão;
- A implementação da documentação
requerida pelo sistema de gestão e a manutenção
dos registros apropriados;
- A implementação de dispositivos de monitoração
e medição para determinar o desempenho do sistema
de gestão e a consecução de objetivos;
- O envolvimento e o compromisso da alta direção
com o sistema de gestão;
- Eficácia das auditorias internas, das ações
corretivas e preventivas e da análise pela Direção.
São feitas reuniões diárias para discutir
as constatações e o pessoal apropriado deverá
comparecer para confirmar a aceitação das constatações
apresentadas. A classificação das constatações
permanecerá provisória até que a visita seja
concluída.
A visita termina com uma reunião de encerramento para apresentar
um sumário das constatações e combinar o próximo
estágio do processo de auditoria. Um relatório completo
é fornecido ao representante da direção. Quando
nenhuma Nota de Não Conformidade Maior ou Menor tiver sito
emitida, a aprovação segundo a norma de auditoria
será recomendada, sujeito a uma análise técnica
independente pelo escritório do LRQA. No entanto, se qualquer
Nota de Não Conformidade Maior ou Menor tiver sido emitida,
a aprovação será postergada e, normalmente,
será necessária uma auditoria de acompanhamento para
analisar as ações corretivas. O Auditor-Líder
do LRQA combinará com você os detalhes desta visita.
Visitas de follow-up / Visitas adicionais de qualquer ordem
A recomendação para a certificação
só será feita se, não houver nenhuma nota de
não-conformidade maior ou menor após a visita de follow-up.
Se alguma nota de não-conformidade for levantada, o cliente
deverá implementar a ação corretiva. Dessa
forma, o LRQA deverá efetuar uma visita de follow-up para
verificar as respectivas ações corretivas.
A visita para a verificação das não-conformidades
será realizada no máximo até 90 dias após
terem sido levantadas.
Visitas de Manutenção
Tendo você chegado à certificação do
sistema de gestão, o LRQA iniciará um programa de
visitas de manutenção de rotina, em geral combinadas
para intervalos de seis meses. O objetivo das visitas de manutenção
é verificar se o sistema de gestão aprovado continua
a ser mantido, implementado e a oferecer melhoria contínua.
As implicações das mudanças no sistema, feitas
como resultado de alterações nas suas atividades,
produtos ou serviços, também são consideradas.
A conformidade continuada em relação aos requisitos
de certificação também é confirmada.
A visita é feita de acordo com o programa de manutenção
preparado na auditoria do estágio 2 e os detalhes serão
combinados na reunião de abertura.
Um programa típico para as atividades de manutenção
incluirá:
- Análise dos relatórios de análise pela
Direção e de auditoria interna;
- Análise de oportunidades de melhoria e notas de não
conformidade pendentes;
- Análise do avanço quanto ao atendimento dos objetivos
da qualidade;
- Análise dos sistemas de ação corretiva
e preventiva, incluindo a satisfação e reclamações
dos clientes;
- Análise das alterações no sistema e da
eficácia de sua implementação;
- Análise da gestão de alterações
relacionadas com as responsabilidades e autoridade do pessoal
envolvido;
- Análise de novos contratos a fim de determinar se há
requisitos novos do cliente aplicáveis;
- Análise das atividades e projetos de melhoria contínua;
- Discussão e verificação do uso de marcas
e logotipos do LRQA;
- Análise de atividades e áreas programadas.
Normalmente, as Notas de Não Conformidade Menores emitidas
durante uma visita serão monitoradas.
Se uma Nota de Não Conformidade Maior for emitida durante
a visita de manutenção de rotina, uma visita especial
de manutenção será combinada para acompanhar
a ação corretiva requerida, normalmente dentro de
três meses após a emissão da Nota. A emissão
de uma Nota de Não Conformidade Maior durante a manutenção
constitui a primeira fase do processo de Suspensão e Cancelamento
da Aprovação do LRQA.
Se a sua próxima visita for para Renovação
de Certificado, o auditor do LRQA fará uma análise:
- Dos registros dos seus “Elementos de Gestão”
– Análise pela Direção, Auditoria Interna,
Ação Corretiva e Preventiva, etc.;
- Dos relatórios de manutenção do LRQA e
- Das alterações no sistema de gestão documentado
para o período de certificação corrente, i.
e., os últimos 3 anos, a fim de definir a extensão
da auditoria necessária para a visita de Renovação
do Certificado. Por conseguinte, é importante manter registros
adequados para esta finalidade.
Na reunião de encerramento, o Auditor do LRQA apresentará
o relatório da visita e o programa da próxima. Se
Notas de Não Conformidades Menores tiverem sido emitidas,
também serão combinadas medidas para o acompanhamento
das ações corretivas.
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Relatórios
Os processos para os relatórios dos estágios 1 e
2 e para as visitas de manutenção são similares.
Os Relatórios de Visitas são preparados para registrar
as constatações da auditoria, o progresso contra o
programa de auditoria, comentários positivos dignos de nota
e, também, pontos de esclarecimento ou interpretação.
As constatações são categorizadas como Não
Conformidade Maior e Não Conformidade Menor, definidas
como a seguir:
Uma Não Conformidade Maior é uma ou mais dentre:
- A ausência ou a quebra total da capacidade de um sistema
atender aos requisitos da ISO/TS 16949. Diversas não conformidades
menores diante de um requisito podem representar a quebra total
da capacidade do sistema e, assim, serem consideradas uma não
conformidade maior.
- Qualquer não conformidade que acarretaria a provável
expedição de um produto não conforme. Uma
condição que poderia acarretar a falha ou materialmente
reduzir a capacidade de uso dos produtos ou serviços para
os fins pretendidos.
- Uma não conformidade sobre a qual o julgamento e a experiência
indicam que, provavelmente, acarretaria a falha do sistema de
gestão da qualidade ou materialmente reduziria a sua capacidade
de garantir processos e produtos controlados.
Não Conformidade Menor:
- É a falha no atendimento à ISO/TS 16949 que, com
base no julgamento e experiência, provavelmente não
acarretaria a falha do sistema de gestão da qualidade nem
reduziria a sua capacidade de garantir processos e produtos controlados.
Pode ser um dentre os seguintes casos:
- Uma falha em alguma parte do sistema de gestão da qualidade
documentado em relação à ISO/TS 16949, ou
- Um único lapso observado em seguir um item do sistema
de gestão da qualidade da empresa
Nas visitas do estágio 2 e nas de manutenção,
os itens de não conformidade no Relatório da Visita
são transferidos para Notas de Não Conformidade Maiores
ou Menores que detalham a deficiência encontrada, com exemplos
tomados como evidências objetivas durante a auditoria.
Amostragem
Um ponto importante a lembrar é que a ausência de
uma não conformidade contra qualquer área de atividade
não implica, necessariamente, que não existem não
conformidades. Um trabalho de auditoria tem por base a utilização
de técnicas de amostragem e, estatisticamente, sempre há
a possibilidade de haver problemas não identificados durante
a sua realização. Isto deve estar sempre em mente
quando você executar as suas próprias auditorias do
sistema de gestão.
Visita de Auditoria Preliminar ou Pré-Auditoria
A Auditoria Preliminar é de caráter opcional, e terá
de ser realizada antes do Estágio 1, não podendo exceder
a 80% da duração estabelecida para o Estágio
2.
Finalidade
Essa visita também oferece uma oportunidade para discussão
sobre os pontos de preocupação com relação
ao seu sistema ou o processo de avaliação. O enfoque
adotado pelos auditores é concebido para “adicionar
valor” mediante uma atitude franca, solícita e construtiva.
A auditoria o ajudará a identificar deficiências do
sistema de gestão e possibilitará ao auditor estimar
prazos realistas para a auditoria de certificação.
Caso a auditoria revele uma deficiência importante, é
essencial que você espere durante um período de consolidação
e maturação antes da auditoria de certificação.
As auditorias deste tipo estão sujeitas a limitações
de tempo e a uma técnica de amostragem restrita. Elas se
concentram na interpretação e implementação
dos requisitos relevantes ao invés de na conformidade detalhada.
A amostragem dentro de áreas escolhidas oferecerá
orientação quanto a pontos fortes e fracos. Contudo,
deve ser reconhecido que a ausência de comentários
desfavoráveis sobre qualquer área ou departamento,
ou elemento do sistema, não implica conformidade. Isto será
determinado na auditoria de avaliação.
Preparação da Visita
O programa da auditoria é combinado antes da visita, considerando-se
a duração estabelecida e acordada contratualmente.
O programa da visita é estabelecido pelo cliente e não
precisa abranger todas as cláusulas da norma.
Será proveitoso que o auditor seja acompanhado por alguém
que entenda os seus sistemas para esclarecer questões levantadas
e anotar os pontos fracos ou que preocupam. O representante poderá
então informar as constatações clara e rapidamente
ao pessoal relevante da empresa. O auditor fará contato antes
da auditoria para discutir o programa e o apoio logístico
para a visita.
As Auditoras Preliminares diferem de uma auditoria de certificação
quanto ao programa ser estabelecido por você, não precisando
cobrir todas as cláusulas da norma. A fim de obter o máximo
benefício da visita, você deve fazer um bom planejamento
das atividades para o tempo disponível, de maneira que o
auditor se concentre nas principais áreas de preocupação.
Na determinação do programa, você poderá
solicitar que sejam examinadas operações particulares
do negócio. Isto poderá envolver uma auditoria concentrada
numa área de negócio, atividade ou cláusula
da norma em questão. Alternativamente, a auditoria poderá
consistir de um enfoque mais generalizado, com amostras tomadas
de uma ampla gama de áreas e atividades.
Confidencialidade
Nenhuma das informações reunidas pelo LRQA a respeito
da sua organização, incluindo o conteúdo dos
relatórios, será revelada a terceiros sem a sua autorização
escrita, exceto quanto ao requerido pela IATF.
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Foi tomado todo o cuidado para que o teor desta
Nota de Informação ao Cliente fosse preciso na ocasião
de sua emissão. No entanto, os requisitos em que este documento
se baseia estão sujeitos a alterações e, se
tiver dúvidas, por favor procure o seu escritório
local para assegurar-se de que dispõe da última versão.
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