Informações Úteis

Procedimentos para a Certificação

O processo de reclamação e apelações do LRQA

Visão geral
Esta Nota de Informação descreve como são os processos de reclamação de terceira parte e apelações do LRQA.

O processo de apelação

Durante uma avaliação, validação ou verificação

Durante os processos de avaliação, validação ou verificação, ocasionalmente podem surgir discordâncias sobre constatações. Estes processos requerem que o avaliador, validador ou verificador defina claramente as evidências documentais sobre as constatações feitas e que as apresente ao cliente durante e/ou no término do processo. As eventuais discordâncias que possam surgir durante a avaliação, validação ou verificação devem ser resolvidas durante o processo.

Análise crítica pelo escritório do LRQA

Entretanto, caso seja impossível resolver uma questão durante a visita, o cliente ou o avaliador (ou validador ou verificador) podem levar o assunto ao gerente técnico no escritório que detém o contrato da avaliação. Isso pode resultar em discussões adicionais entre o cliente e as pessoas responsáveis do LRQA.

Revisão técnica corporativa

Na condição improvável de que tais discussões falhem em chegar a uma conclusão satisfatória, o gerente do centro de negócios pode requerer tutela adicional ao Diretor Técnico Corporativo de Negócios do LRQA. Nestes casos, o escritório local envia o parecer do Diretor Técnico Corporativo para o cliente. A maioria dos casos que chegam a esse nível são resolvidos nesse estágio. Entretanto, se o caso não puder ser resolvido a esse nível, o cliente tem o direito a uma apelação independente.

Painel de apelações independente

O gerente do escritório que detém o contrato de avaliação apresenta o assunto ao Diretor de Negócios de Sistemas de Gestão. Este contata o Comitê Técnico Geral do LRQA, formado por um grupo de especialistas da indústria independentes provenientes de partes interessadas, em nível mundial, com responsabilidade por monitorar a qualidade dos serviços prestados pelo LRQA. Estes atuam como os últimos tomadores de decisão na validação de serviços prestados pelo LRQA.

O Presidente do Comitê Técnico Geral nomeia três membros imparciais para atuarem como um painel de apelações tendo um membro com autoridade designada. O painel decide uma data de reunião para considerar a questão e informa diretamente ao apelante para assegurar-se de que eles têm uma oportunidade para comparecer e apresentar o seu caso. O painel também pode convocar qualquer outra testemunha e consultar especialistas que julgue apropriado de modo a chegar a um julgamento final.

Decisão final

O gerente do escritório que detém o contrato de avaliação comunica as constatações por escrito do painel de apelações ao apelante. O LRQA considera ser a decisão final o resultado do julgamento do painel de apelações.

Contatando o LRQA

Para maiores informações sobre nossos procedimentos para reclamações e apelações, visite o website corporativo www.lrqa.com ou o site local www.lrqa.com.br. Neles também poderão ser encontradas mais informações sobre nossos serviços de certificação e outros serviços relacionados.

Para iniciar formalmente o processo de reclamação, entre na opção ‘Approvals enquiry form’ ou, alternativamente, escreva ao gerente técnico do escritório local do LRQA.

Reclamações de partes interessadas

Caso o LRQA receba uma reclamação contra um de seus cliente, uma de duas ações pode ser tomada dependendo da severidade da reclamação:

a) se for uma preocupação menor, ela será abordada pelo avaliador em sua próxima visita. Entretanto, se o prazo para a próxima visita for considerado muito longo, levando-se em conta a severidade da reclamação, o cliente será contactado pelo LRQA com os detalhes da reclamação e solicitado a fornecer uma resposta apropriada.

b) poderá ser necessário que o LRQA faça uma visita no curto prazo como parte da investigação da reclamação. Isto será conversado para assegurar clareza no propósito da visita e aqueles que precisarão ser envolvidos, tanto do LRQA como do cliente. 

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Foram tomados cuidados para assegurar que a informação nesta Nota de Informação ao Cliente esteja acurada na data desta emissão. Entretanto, os requisitos em que este documento se baseia podem mudar. Em caso de dúvida, por favor contate nosso escritório local para se assegurar da última versão.