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Princípios de Gestão da
Qualidade
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Aplicação na ISO 9001:1994
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Aplicação na ISO 9001:2000
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Princípio 1 - Foco
no Cliente
As organizações dependem de seus clientes.
Assim, devem procurar atender às suas necessidades atuais
e futuras, bem como aos seus requisitos, visando exceder às
expectativas do cliente.
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Assegurar a conformidade para
atender aos requisitos do cliente. |
Compreender as necessidade e
expectativas atuais e futuras do cliente. Avaliar o nível
de satisfação do cliente e agir sobre os resultados
auferidos. |
Princípio 2 - Liderança
Os líderes da companhia devem estabelecer princípios
de propósito e direção da operação.
Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas
possam envolver-se totalmente com a conquista dos objetivos
da empresa.
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Definir políticas e objetivos
variáveis, divulgar as políticas, providenciar
recursos e estabelecer um ambiente propício à
implantação da Qualidade. |
Estabelecer visão, direção
e valores comuns. Estabelecer metas e objetivos desafiadores
e implementar estratégias para atingi-los. Coordenar,
facilitar e estimular pessoas. |
Princípio 3 - Envolvimento
das pessoas
As pessoas, em qualquer nível, são a essência
de uma organização e, quando se envolvem totalmente,
disponibilizam suas habilidades em benefício da empresa
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Estabelecer níveis de
competência, treinar e qualificar pessoas. Definir claramente
autoridade e responsabilidade. |
Estabelecer uma propriedade
pessoal das metas e objetivos da organização,
usando o conhecimento e experiência das pessoas, e através
de treinamento conquistar envolvimento em decisões operacionais
e melhoria de processos. |
Princípio 4 - Abordagem
de
Processo
Resultados almejados são mais facilmente atingíveis
quando recursos e atividades a eles relacionados são
gerenciados por processos.
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Estabelecer controles e processos documentados.
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Explicitamente identificar clientes
internos e externos bem como fornecedores dos processos. Focar
no uso de recursos nas atividades dos processos de forma a usar
efetivamente pessoas, equipamentos, métodos e materiais.
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Princípio 5 - Abordagem
de sistema para a gestão
Identificar, entender e gerir um sistema de processos inter-relacionados
para um determinado objetivo otimiza a eficácia e eficiência
da organização
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Estabelecer e manter Sistema
da Qualidade Documentado apropriado e efetivo. |
Identificar agrupamentos de
processos em um sistema. Entender suas interdependências.
Alinhar os processos com os objetivos e metas da organização.
Medir resultados dos objetivos principais. |
Princípio 6 - Melhoria
contínua (ou continuada)
A melhoria contínua deve ser um objetivo constante da
organização. |
Através da revisão
gerencial, de auditorias internas/ externas e de ações
preventivas/ corretivas, ampliar continuamente a eficácia
do Sistema da Qualidade. |
Definir objetivos de melhoria
realísticos e desafiadores, prover recursos e ferramentas
às pessoas, oportunidades e atitudes de encorajamento
contribuem para a melhoria contínua dos processos. |
Princípio 7 - Abordagem
factual para a tomada de decisões
Decisões eficientes são baseadas em análises
de dados e de informações.
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Decisões gerenciais e
ações no Sistema da Qualidade são tomados
com base na análise de dados e informações
factuais obtidas em auditorias, ações corretivas,
não-conformidades de produtos, reclamações
de clientes e outras fontes |
Decisões e ações
são baseadas na análise de dados e informações
para maximizar a produtividade e minimzar desperdícios
e retrabalhos. Esforços são dirigidos à
redução de custos, aumento da performance e participação
de mercado através do uso apropriado de ferramentas de
gerenciamento e uso de tecnologia. |
Princípio 8 - Relacionamento
com fornecedores visando o benefício mútuo
As organizações e seus fornecedores são
interdependentes e uma relação de benefício
mútuo amplia para ambos a possibilidade de agregar valor.
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Adequadamente definir e documentar
requisitos para serem atendidos por sub-contratados. Rever e
avaliar suas performances para controlar o fornecimento de produtos
e serviços de qualidade. |
Estabelecer alianças
estratégicas e parcerias, assegurar imediato envolvimento
e participação definindo requisitos para desenvolvimento
e melhoria conjunta de produtos, processos e sistemas. Desenvolver
confiança mútua, respeito e comprometimento com
a satisfação do cliente e com a melhoria contínua. |
