ISO 9000 |
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ISO 9001
Histórico da ISO 9001
Através de pesquisa realizada com uma amostragem de 350.000
usuários, identificou-se que a ISO 9000 (gestão da
qualidade) está cada vez mais sendo usada por empresas do
setor de serviços. Observou-se, também, que a série
ISO 9000:1994 não é particularmente percebida como
"simpática ao usuário" e que não
é compatível com a série 14001 (norma de gestão
ambiental), cada vez mais adotada pelas corporações.
Assim, as mudanças nas normas da série ISO 9000 foram
baseadas no resultado daquela pesquisa e têm como alvo auxiliar
as empresas a manter seu foco no cliente, bem como nos processos
que sejam essenciais às suas operações.
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A série ISO 9001
É formada pelo:
- ISO 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos
e Vocabulário (substituindo a ISO 8402 e ISO 9000 - 1)
- ISO 9001 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
- ISO 9004 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes
para melhorias no desempenho (substituindo a ISO 9004 - 1)
- ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão
da qualidade e ambiental
Os pontos elencados a seguir resumem as diferenças que as
novas normas trazem:
- A norma ISO 9002 desaparece pois todas as necessidades serão
atendidas pelo 9001
- A norma ISO 9003 é interrompida e não haverá
modelo equivalente
- A nova norma é baseada em modelos de processo
A nova norma foi desenvolvida utilizando-se um conjunto de oito
princípios de gestão da qualidade, desenvolvidos pela
ISO, que atuam como uma base de sustentação comum
para normas relacionadas à gestão da qualidade. Os
oito princípios são:
- foco no cliente
- liderança
- o envolvimento das pessoas
- abordagem por processos
- abordagem por sistema de gestão
- melhoria contínua
- abordagem factual para a tomada de decisão
- relações de parceria com fornecedores
Foco no cliente
Uma organização depende de seus clientes e deve, por
esta razão, conhecer e compreender as necessidades atuais
e futuras dos seus clientes, atender às suas exigências
e tentar ao máximo superar suas expectativas.
Liderança
Os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e
dão direcionamento a uma organização. Devem
criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas se tornem
inteiramente empenhadas em alcançar os objetivos da organização
em questão.
Envolvimento das pessoas
As pessoas são, em qualquer nível, a essência
de uma organização e seu envolvimento total permite
que suas habilidades sejam usadas em benefício da organização.
Abordagem por processos
Um resultado desejado é atingido com maior eficiência
quando os recursos e atividades a ele associados são geridos
como um processo.
Abordagem por Sistema de Gestão
Identificar, entender e gerir processos inter-relacionados como
um sistema contribui para que a organização atinja
seus objetivos de maneira eficaz e eficiente.
Melhoria contínua
A melhoria contínua da performance global de uma organização
deve ser um objetivo permanente para a própria organização.
Abordagem factual para a tomada de decisão
Decisões eficazes são baseadas em análises
de dados e informações.
Relações de parceria com fornecedores
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes
e uma relação mutuamente benéfica reforça
a habilidade de ambos criarem valor.
A nova norma consistirá de uma introdução
e dos oito itens listados abaixo:
1. Escopo
2. Referências normativas
3. Termos e definições
4. Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
5. Responsabilidade da gestão
6. Gestão de recursos
7. Realização do produto
8. Medição, análise e melhorias
Os itens 4 ao 8 informarão as bases dos sistemas de gestão
da qualidade documentados.
As diferenças chave entre a nova norma e a versão
de 1994 são:
- a nova norma é orientada para os processos;
- a nova norma inclui um requisito para melhoria contínua;
- a nova norma possui um requisito de planejamento da qualidade
com a política, os objetivos e metas quantificáveis
da organização;
- a nova norma é focada no cliente.
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Comparação com a ISO 9000:1994
O quadro 'Exemplos da Aplicação
dos 8 Princípios para a Garantia e Gestão da Qualidade
em Relação à Versão 94' mostra o
modelo de processo de sistema de gestão da qualidade e compara
a nova norma ISO 9001 com a versão 1994.
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A norma ISO 9001
Os novos requisitos apresentam pouca coisa a mais do que uma organização
bem dirigida e de sucesso já não esteja fazendo formal
ou informalmente. As revisões contidas são, entretanto,
uma tentativa de mostrar que a aprovação pela ISO
e a sua conseqüente certificação realmente significam
algo e que têm valor reconhecido.
A terminologia de definições usada na ISO 9001
está contida na ISO 9000, que também inclui os
conceitos nos quais a norma foi desenvolvida.
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Implicações ISO 9001
Criar um Sistema da Qualidade de sucesso depende muito de mais
do que apenas ler as palavras contidas na norma. A criação
de um sistema de qualidade bem elaborado exige entendimento e aplicação
ponderada.
Seus processos comerciais devem dirigir a estrutura e definição
do seu sistema de gestão, não as palavras contidas
na norma. Seu sistema também será influenciado por
seus produtos, clientes, indústria, etc. Dessa maneira, cada
sistema de gestão deve ser único.
Um sistema da qualidade pró-ativo, focado no cliente, é
quase uma necessidade para que se consiga sobreviver num ambiente
tão competitivo como o dos dias de hoje.
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Estrutura ISO 9001
A norma ISO 9001 foi reorganizada em 5 seções de
requisitos. Elas refletem o ciclo Deming (PDCA) - do inglês,
"Plan - Do - Check - Act" - Planejar, Fazer, Checar e
Agir, muito conhecido na indústria da qualidade. As 5 seções
são:
Seção 4 - Sistema de Gestão da Qualidade
Seção 5 - Responsabilidade da Direção
Seção 6 - Gestão de Recursos
Seção 7 - Realização do Produto
Seção 8 - Medição, Análise e
Melhoria
Exemplos de aplicação
dos oito princípios para a garantia e gestão da qualidade
em relação à versão 1994
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Abordagem por processos
Uma das perguntas que surge com mais freqüência sobre
as implicações das revisões à ISO 9001
é:
"Terei que reescrever totalmente o meu manual da qualidade?".
Geralmente esta pergunta é feita por aquelas pessoas que
basearam seus manuais no sistema de vinte elementos da norma de
1994.
A nova norma ainda exige que as organizações tenham
um manual da qualidade que inclui os procedimentos documentados
ou referências aos mesmos. Ele também deve incluir
uma descrição da seqüência e interação
dos processos que compõem o sistema de gestão da qualidade.
O escopo do sistema deve ser definido incluindo-se as bases para
a utilização feita no item "Aplicações".
A maior parte dos manuais exigirá algumas mudanças
ou que outras informações e conteúdos sejam
acrescentados, mas espera-se que não precisem ser extensivamente
reescritos. O fato de um manual ter sido planejado para ser enquadrado
no sistema de vinte elementos não deve ter importância
nem ser levado em consideração na hora de se decidir
quais as mudanças serão necessárias.
No geral, os novos requisitos da norma têm por objetivo reduzir
as instâncias em que procedimentos documentados são
obrigatórios, e permitir que a organização
tenha liberdade para determinar o tipo e extensão da documentação
necessária para dar sustentação à operação
dos processos que compõem o sistema de gestão da qualidade.
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Participação da alta direção
A fim de que este requisito seja atendido, as pessoas que criam
a política, dirigem e controlam a organização
devem mostrar de que maneira elas participam do desenvolvimento
e orientação do sistema. Isso pode significar um envolvimento
direto no processo, participação em reuniões
e encontros, apresentações e sessões de comunicações
ou qualquer outra atividade que envolva liderança e diga
respeito ao sistema da qualidade.
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Política da Qualidade e objetivos
A política da qualidade é a força motriz do
sistema e faz com que a organização esteja comprometida
em atender tanto aos requisitos quanto às melhorias. Este
se tornou um dos documentos chave perante o qual o desempenho do
sistema da qualidade é julgado. Colocar em prática
a política da qualidade se torna mais fácil pela definição
dos objetivos de sustentação. Os objetivos da qualidade
são hoje em dia um requisito claro por si só, o contrário
do que ocorre com parte da política da qualidade. Eles devem
ser estabelecidos amplamente dentro da organização,
dar sustentação à política, ser mensuráveis
e focalizar tanto o atendimento aos requisitos dos produtos quanto
à conquista da melhoria contínua. Essa mudança
deve ser o ponto de partida de qualquer plano de ação
na hora de se converter da versão 1994 para a versão
2000 da norma.
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Planejamento da Qualidade
O planejamento da qualidade agora funciona em dois níveis.
Em um nível superior está uma responsabilidade da
alta direção para assegurar o planejamento do SGQ,
conquista da melhoria contínua e o planejamento para a realização
dos objetivos da qualidade. Este planejamento está muito
mais claro na norma da versão 2000 do que na da versão
1994. Em um nível inferior, o planejamento documentado de
qualidade da organização para a realização
dos processos é obrigatório embora o formato seja
opcional. Há uma pequena mudança no conteúdo
deste nível, a parte da referência de objetivos para
produtos, projeto ou contrato, além disso, o conteúdo
está menos prescritivo. O grande objetivo é fazer
com que os requisitos sejam mais auditáveis.
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Requisitos legais
A norma, agora, deixa mais claro que, na hora de se determinar
as expectativas e necessidades do cliente, deve-se incluir requisitos
legais e disposições regulamentares aplicáveis.
A anuência com tais requisitos é, então, invocada
através da revisão de contrato, projeto, controle
de processo, etc.
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Treinamento e Competência
A ênfase está, claramente, muito mais na competência
do que somente no treinamento. A avaliação da eficácia
do treinamento e a necessidade de consciência dos funcionários
são novos requisitos e itens a serem revisados durante a
verificação da transição.
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Informação e comunicação
A norma agora exige especificamente que a organização
assegure comunicação interna efetiva entre funções
relacionadas à eficácia do sistema de gestão
da qualidade e comunicação externa com clientes, não
somente na fase do contrato, mas também com relação
ao fornecimento de informações sobre o produto e na
hora de se obter o feedback do cliente.
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Medição
Houve uma mudança muito pequena no requisito para recebimento,
produto e inspeção final, apenas tornou-se mais genérico
e menos prescritivo nos métodos, pontos de controle, documentação,
etc. Na prática, esta mudança deve ter um efeito mínimo
na maioria dos setores, mas será mais relevante e aplicável
no setor de serviços. Este é o velho monitoramento,
agora fortalecido. O requisito para o "monitoramento"
de processos serve para toda a gestão, desde que a "medição"
seja aplicada apenas "onde possa ser aplicada", uma vez
que nem todos os processos são mensuráveis. A organização
deve determinar quais os processos a serem monitorados utilizando-se
resultados de tais processos, como auditoria interna, ou avaliação
do nível de satisfação do cliente. A organização
também deve determinar quais os processos que podem ser monitorados
utilizando-se os resultados das medições e o produto
resultante.
A percepção do cliente agora também faz parte
da nova norma. Este é um novo requisito que exige que se
colete dados suficientes sobre a satisfação e descontentamento
do cliente a fim de que a organização possa monitorar
a percepção do cliente com o intuito de descobrir
se as exigências de tais clientes estão sendo ou não
atendidas. Quando não há nenhuma reclamação,
isso só quer dizer que a organização não
possui informações suficientes, e não que os
clientes estejam totalmente satisfeitos.
Os requisitos para calibração foram simplificados,
tornaram-se mais genéricos e menos prescritivos. O tamanho
da seção foi reduzido de maneira que não é
mais visto como algo a que se deva dar muita ênfase onde a
satisfação do cliente não for ameaçada.
Este conceito serve para que organização possa determinar
o que afeta a precisão da medição e para controlar
os aspectos relevantes. Se a sua organização segue
a versão 1994, deve agora seguir a nova norma.
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Análise de dados para melhoria
Este item foi separado do conjunto de ações corretivas
e preventivas e passou a ser um requisito muito mais específico.
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Melhoria
O requisito para planejar e operar o sistema a fim de facilitar
a conquista de melhorias torna mais específico um requisito
que, anteriormente, era apenas implícito.
Benefícios potenciais
Inclui:
- a oportunidade de verdadeiramente integrar o sistema de gestão
para dirigir e dar sustentação à performance
operacional;
- uma maior confiança por parte do cliente;
- uma maior eficiência e eficácia;
- risco reduzido de compromissos;
- a aprovação terá maior valor.
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